Для большинства людей, связанных с продажами, особенно в сфере продаж B2B, CRM-система — хорошо известный и ценный инструмент. Однако не все трейдеры в этом уверены. CRM до сих пор вызывает неприятие у многих потенциальных пользователей, которые даже не хотят попробовать с ней работать. Люди часто просто не осознают, как много они на самом деле упускают.
1. Что такое CRM-система?
CRM (Customer Relationship Management) буквально означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но это, наверное, всем уже хорошо известно, правда? Что же это означает на практике? Как CRM-система может повлиять на качество отношений бизнеса с клиентами и увеличить продажи? Что делать, чтобы получить такого виртуального продавца?
Независимо от того, кем является человек — индивидуальным предпринимателем, менеджером по продажам, директором по продажам в более крупной организации или продавцом — на определенном уровне роста компании — ему потребуется поддержка. Конечно, в зависимости от должности, объем этой поддержки будет варьироваться.
2. Продажи и CRM-системы – прямая связь.
Работать в продажах непросто и не всем комфортно. Этот процесс состоит из множества элементов. Помимо приверженности, сотрудникам также потребуются решительность, терпение, высокая личная культура и, прежде всего, искренняя готовность помочь. В данном контексте это не означает ничего, кроме профессиональных компетенций, которых ожидают клиенты, и на которые они могут рассчитывать.
Работа в отделе продаж — это множество повседневных обязанностей:
• множество контактов, которые нужно записать,
• десятки встреч, которые нужно провести,
• сотни телефонных звонков, которые нужно сделать,
• миллионы электронных писем, которые нужно отправить,
• куча задач, которые необходимо выполнить.
Кроме того, вероятно, не будет и дня, чтобы не случилось чего-то «лишнего». Ни дня, когда нет внезапной задачи, которую нужно решить «вчера», неотложной проблемы или незапланированной встречи, на которую нужно немедленно ехать. Пока масштаб работы невелик, сотрудники будут справляться при помощи своей памяти и ноутбука. Но как не потеряться и контролировать этот хаос, когда ведется сразу несколько десятков торговых переговоров? Вот тогда и появляется виртуальный продавец, секретное оружие для борьбы со всем этим беспорядком, то есть CRM-система для продаж.
3. CRM поможет сохранить время.
Почему CRM — лучшая поддержка для трейдера? Ведь на рынке есть масса других инструментов для отделов продаж (очень часто бесплатных), которые тоже помогают навести порядок. Почему для организации дневного плана стоит выбрать CRM? Это лучший инструмент для напоминания о событиях, создания предложения или отправки электронного письма клиенту? Зачем платить за то, что можно получить бесплатно?
Ответ прост: CRM экономит время. С одной стороны — время клиента, с другой – каждого сотрудника и всего отдела продаж.
Важность времени в работе отдела продаж понятна. Отзывчивость имеет решающее значение для клиентов. Если компания не отвечает на запросы клиентов достаточно быстро, то это сделают ее конкуренты. Сегодня у покупателя есть выбор, и обычно он очень широк. Как кажется, какое решение будет принято, если не отреагировать на потребности клиента своевременно? Будет ли он терпеливо ждать? Да, такое бывает, но в большинстве случаев этот вариант маловероятен. Фактически, клиент получит много других торговых предложений и выберет что-то из них. Время отклика — ключевой фактор, влияющий на качество обслуживания клиентов в бизнесе, особенно на ранних этапах обсуждения. А работа CRM-системы основана на максимально сокращенных процессах.
4. CRM поможет все запомнить.
Можно посмотреть на время сотрудника и время отдела продаж и с другой стороны. Существует множество инструментов, которые улучшают рабочий процесс, и можно настроить их, чтобы помочь человеку управлять личными продажами.
Можно записать информацию о клиенте в блокнот или на обратной стороне визитки. Можно запланировать встречи и звонки в календаре. Эти отметки помогут сотруднику вспомнить о них в нужный момент. Может быть.
Однако именно CRM — это инструмент, с помощью которого можно получить полную картину работы менеджеров в одном месте. Благодаря этому получится отказаться от ряда других программ, которые до сих пор использовались в компании, в пользу одной, адаптированной к определенному процессу продаж.
Нужно искать информацию о новых клиентах? Надо узнать, на каком этапе продаж компания находится с данным клиентом? А кроме того, хочется быть уверенным, что важные события не ускользнут от внимания отдела и каждого конкретного сотрудника? Надо подготовить различные варианты коммерческих предложений, и убедиться, что они прочитаны? Нужны данные из отчета о работе команды? Нужна информация о выполнении планов продаж?
Число ежедневных потребностей компании и сотрудников бесконечно, и эти и многие другие операции можно выполнять благодаря CRM-системе, то есть виртуальному помощнику. CRM не будет делать часть работы за людей, но обязательно поможет правильно организовать ее, интегрировать проводки по продажам в бухгалтерсский учёт, автоматизировать и извлечь уроки из уже проделанной деятельности. А при необходимости — позволит быстро отреагировать, если станет заметно, что все идет в не совсем желаемом направлении.
5. CRM – это оправданное вложение.
CRM-система может удовлетворить все требования продающей компании. Нужно просто выбрать именно тот продукт, который соответствует потребностям конкретной отрасли.
Все больше и больше предпринимателей решают внедрить CRM-систему в своей компании. Владельцы бизнеса все чаще осведомлены о прогрессе, достигнутом в индустрии CRM за последние годы, поэтому они готовы принять решение об изменении системы, если текущая больше не соответствует их ожиданиям. Это, в свою очередь, побуждает поставщиков постоянно развивать и улучшать свой продукт для поддержки продаж.
Зная все преимущества CRM-системы, остается вопрос, почему некоторые организации до сих пор отказываются «нанимать» такого помощника? Во многих случаях это происходит из-за незнания, страха перед неизвестным или финансового барьера. Однако стоит иметь в виду, что затраты, которые придется понести в результате внедрения CRM, являются одним из видов инвестиций. Работа помощника, которым станет CRM, поддержит и стимулирует коммерческую деятельность, которая окупится быстрее, чем кажется. Это можно будет быстро увидеть в отчетах о продажах.
